《广东省城际铁路客运组织与服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》），计划于2023年3月10日起开始施行，有效期3年。现将《办法》有关内容解读如下。
一、《办法》出台的背景是什么？
近年来，我省认真贯彻落实党中央、国务院关于铁路高质量发展的决策部署，大力发展轨道交通运输，城际铁路建设不断加快，路网规模进一步扩大。截至2022年底，我省境内已开通7条城际铁路，运营里程达475公里。根据《粤港澳大湾区基础设施互联互通规划》《粤港澳大湾区城际铁路建设规划》，到2035年我省城际铁路总规模将超过2000公里。
随着城际铁路的快速发展，客运产品供给大幅增加，给人民群众出行带来很大便利。但与此同时，随着人民生活水平的不断提高，人民群众对客运服务有了更高的期望，不再仅仅满足于出行安全和便捷，更希望有一个舒适的乘车环境和温馨的服务态度。与人民群众日益增长的需求相比，当前城际铁路客运组织和服务管理仍存在一些问题和不足，主要体现在：各种交通运输方式衔接协调不到位，客运组织流程有待优化，服务质量需要进一步提升等等，亟需从省级层面制定出台《广东省城际铁路客运组织与服务管理办法》（以下简称《办法》），对基础管理、客运组织、旅客服务、服务监督等方面进行规范要求，努力打造安全高效、服务规范、票务互联、设施先进、信息互通的铁路客运服务体系，不断满足我省及粤港澳大湾区人民安全、便捷、高效、绿色、经济的出行需求。
二、《办法》编制的依据是什么？
依据《中华人民共和国铁路法》《广东省交通运输厅关于印发城际铁路运营管理的办法的通知》《广东省铁路安全管理条例》《铁路旅客运输服务质量》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路旅客车站设计规范》《铁路旅客运输规程》《关于加快推进旅客联程运输发展的指导意见》《推进粤港澳大湾区“一票式”联程客运服务体系建设实施方案》等法规文件，结合我省城际铁路客运管理工作实际，制定本办法。
三、《办法》的目标是什么？
《办法》的出台，一方面能够进一步完善城际铁路客运组织与服务制度，对规范和提升我省城际铁路客运服务管理质量和运营安全具有重要作用；另一方面，《办法》能够推动建立安全高效、服务规范、票务互联、设施先进、信息互通的铁路客运服务体系，保障和满足我省及粤港澳大湾区人民安全、舒适、便捷、高效、绿色出行需求。
四、《办法》适用范围是什么？
《办法》适用于广东省管理的城际铁路客运组织与服务相关管理活动。
五、《办法》主要内容有哪些？
《办法》框架结构拟定为七章共四十一条，包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、应急管理、服务监督、附则等七部分内容。
（一）第一章 总则
包括第一条至第三条，共计3条。总则部分遵循一般管理办法的体例和内容，明确界定一些原则性、方向性的内容，主要包括《办法》制定目的和依据、适用范围、基本原则。
（二）第二章 基础管理
包括第四条至第十条，共计7条。本章规定了省管城际铁路客运组织与服务的基础管理工作，主要包括管理制度、设备设施、岗位要求、标志标识、应急管理、绿色发展、业务统筹等相关内容。
（三）第三章 客运组织
包括第十一条至第十七条，共计7条。本章规定了省管城际铁路客运组织管理的内容。主要明确了流线设计、进站组织、运营检查、公告提醒、候车服务、站台组织、换乘组织、施工改造等相关要求。
（四）第四章 客运服务
包括第十八条至第二十七条，共计10条。本章规定了省管城际铁路客运服务管理的内容。主要包括对服务产品、运营时间、文明服务，票务服务、电梯服务、站车环境、信息服务、无障碍设施设备以及列车服务、商业服务等相关要求。
（五）第五章 应急管理
包括第二十八条至第三十四条，共计6条。本章包括客流监测预警、应急客流组织、应急服务、突发事件、应急服务、站台门故障、管理界限和安全综合管理等内容。明确了运营单位管理界限以及应急情况下客运组织和处置要求。
（六）第六章 服务监督
包括第三十五条至第三十八条，共计4条。本章包括运营单位服务评价、主管部门监督评价、运营单位投诉受理和旅客沟通机制等内容。规定了运营单位制定本单位客运服务质量标准，运营单位建立健全旅客沟通机制与旅客投诉受理处理制度，行政主管部门对客运组织与服务工作进行监督检查并组织开展服务质量评价。
（七）第七章 附则
包括第三十九条至第四十一条，共计3条。附则部分遵循一般管理办法的体例和内容，规定运营单位应根据《办法》制定本单位的实施细则，明确了《办法》的解释单位、实施日期及有效期。
