粤交〔2023〕3号
广东省交通运输厅关于印发《城际铁路客运组织与服务管理办法（试行）》的通知
各地级以上市交通运输局，珠海、佛山、东莞市轨道交通局，省铁投集团、广州地铁集团、深圳地铁集团、广东城际铁路运营有限公司、广东深莞惠城际铁路有限公司：
为规范我省城际铁路客运组织与服务管理工作，提升客运服务管理质量，保障人民群众安全、便捷、高效、舒适出行，我厅制定了《广东省交通运输厅关于城际铁路客运组织与服务管理办法（试行）》，并经厅长办公会议审议、省司法厅审查通过，现予印发，请遵照执行。执行过程中的意见和建议，请径向我厅反映。
广东省交通运输厅
2023年2月7日
广东省交通运输厅关于城际铁路客运组织与服务管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为规范广东省城际铁路客运组织与服务管理工作，提升客运服务管理质量，保障人民群众安全、舒适、便捷、高效、绿色出行，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输服务质量》等有关要求，制定本办法。
第二条 本办法适用于由广东省管理的城际铁路客运组织与服务相关管理活动。
第三条 城际铁路客运组织与服务应坚持以人民为中心，遵循安全高效、服务规范、衔接顺畅、绿色低碳、智慧便捷的发展理念。
第二章 基础管理
第四条 城际铁路运输企业（以下简称运输企业）应制定安全管理、服务质量、设备设施、客运组织、人员素质、环境卫生、信息发布、投诉受理、商业广告等管理制度，建立健全城际铁路客运组织与服务管理制度体系。
管理制度应健全有效，及时修订，能够满足本企业城际铁路客运组织与服务管理需要。
第五条 运输企业应配置符合设计规范、满足运营需要的服务设施设备，确保功能良好、无违规改造。
运输企业应对安全应急设施、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门及轨旁设备等进行定期检查和维护，发现异常情况及时进行处理。
第六条 运输企业应根据现场作业、设施设备布局、服务标准、特殊人群等需求特点，科学设置岗位、班制，合理安排工作人员。工作人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，依法持证上岗。
第七条 城际铁路应按照国家、行业和地方有关部门要求设置统一、连续、明晰的标志标识，保证内容规范、位置醒目。
第八条 运输企业应制定工作日、节假日、重要活动的车站客运组织方案以及突发事件应急预案，加强应急运力保障，定期组织应急培训和演练，配齐配全应急备品，做好应急管理。
第九条 运输企业应重视资源节约，积极使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，控制排污和固体废弃物总量，采取垃圾分类处理措施。
第十条 运输企业应以服务旅客安全便捷出行为导向，加强行车、客运组织等业务统筹，建立有效工作机制。
第三章 客运组织
第十一条 车站应根据旅客进出站和换乘特点设计走行流线，配置现代化的安全检查、智能引导、急性传染病防控等设施设备。旅客乘降候车、设施设备布局等应综合考虑反恐、安检、治安防范和消防安全需要。
车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。
第十二条 进站乘车前需对旅客及行李进行安全检查，安检设备应根据客流量和站场条件合理设置，保持通道顺畅、秩序良好。
引导旅客通过自动检票机检票，视情况开启人工检票通道，检票通道开启数量应适应客流情况。
车站应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制携带物品信息，必要时，通过辅助语音等方式告知相关安全检查要求。
第十三条 车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，确保运营状态良好。
末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知旅客末班车信息。换乘站应提前播放相应线路末班车广播，并根据车站实际情况关闭换乘通道，防止旅客误入。
车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无旅客滞留与物品遗留。
车站关闭后，进行巡视检查，确保通道关闭，场区无闲杂人员。
第十四条 通勤客流占比大、公交化运营规律明显的车站，优先考虑采用旅客站台候车模式，根据需要完善站台候车设施、优化服务人员配置，满足站台候车服务需要。
第十五条 站台工作人员应提前到岗，检查站台门状态、引导屏显示内容、站台及股道情况，确保设施设备状态良好。
站台工作人员应按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，要加强宣传引导，确保无旅客误乘。
站台工作人员应对站台进行巡视，解答旅客咨询、妥善处置异常情况。
第十六条 运输企业应加强与机场、铁路、城市轨道交通管理部门沟通协商，共同推动联运旅客换乘流程优化。具备条件的城际铁路车站，应积极推进免安检换乘通道改造和建设，探索开展行李直挂服务。
第十七条 车站施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，车站应采取划定隔离区域、围蔽、工作人员现场盯控等防护措施，加强客流疏导。
对于涉及关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用、缩短运营时间的施工改造，运输企业应提前报告省交通运输主管部门，并及时向社会公告（因特殊原因临时关闭的除外）。
第四章 客运服务
第十八条 运输企业应根据客运市场需求、新线开通和新设备上线等情况，不断优化调整列车开行方案，推出丰富多样的客运服务产品，满足旅客个性化出行需要。
第十九条 遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接机场、火车站的线路有大面积晚点情况的，在保障安全的前提下，运输企业可根据实际情况延长运营时间。
第二十条 车站和列车服务人员应仪容整洁，按规定统一着装，正确佩戴服务标志；答复旅客咨询时，应做到首问负责、礼貌热情、用语规范、服务文明。
第二十一条 运输企业应提供网络售票、自动售票机、人工售票等多种售票方式，满足旅客现金与非现金支付需求，方便旅客购票。
车站应根据本站客流情况及首末班车时间合理确定售票时间和停售时间，并在售票处醒目位置公布。
自动售、检票机发生大面积故障时，应增加人工售票和退票窗口，采取人工检票、免检等方式，引导旅客有序购票和进出站。
第二十二条 运输企业应建立客运电梯管理制度，配备具有电梯安全技术和管理知识的作业人员。作业人员须经专业培训并取得相应资格。
客运电梯发生故障时，应立即停止使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等，引导旅客使用其他自动扶梯或者楼梯。有旅客被困时，应安抚旅客并及时采取救援措施。
第二十三条 车站和列车卫生、照明、温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定，保持环境整洁、通风良好。车站公共卫生间应保持干净整洁，能正常使用。
第二十四条 车站和列车应配备广播和视频设施，及时、准确发布候车、乘车、列车运行、换乘等信息。广播应语音清晰，音量适宜，用语规范。
运输企业应建立基于“互联网+”的旅客智能服务平台，通过APP、微信公众号、微博等在线客服，为旅客实时提供票务处理、换乘指导、站内外导航、安全应急、车站周边旅游等信息服务。
第二十五条 车站和列车应按国家和铁路行业有关规范设置无障碍设施设备，并保持功能完好。
具备条件的车站应设置无障碍卫生间、无障碍电梯、母婴室等服务设施，并配备轮椅、担架等辅助器具。
车站工作人员应为有需要的旅客提供无障碍乘车服务。
第二十六条 列车车门口和通道畅通；车厢内行李物品摆放平稳、牢固、整齐；车内地面、座椅应保持干净整洁，垃圾封袋定点投放。
列车服务人员定时巡视车厢，维持车内秩序、环境良好。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
列车服务人员应为老、幼、病、残、孕和特殊重点旅客提供帮扶。
第二十七条 车站商业场所、位置、面积、业态布局应统一规划，不影响旅客乘降流线，不遮挡旅客服务信息；运输企业应制定商业经营管理规范，加强对经营行为的管理。
第五章 应急管理
第二十八条 运输企业应确定车站客流警戒线，持续监测客流情况，当客流达到或超过警戒线时，应及时采取有效措施保证乘降秩序和运营安全。
第二十九条 因节假日、大型活动、极端天气以及突发事件等原因引起客流变化时，运输企业应及时调整列车运行计划和客流组织方案，必要时可采取封闭车站、延长运营时间等措施，确保安全畅通。
第三十条 发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，车站应及时告知旅客，视情况采取有效措施疏散旅客。车站旅客信息系统出现故障或信息发布错误等情况时，应及时处置。
第三十一条 发生火灾、雨雪天气、自然灾害、公共安全等突发事件时，运输企业应当立即报省交通运输主管部门，并按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内旅客、封站等措施。
第三十二条 站内应配备急救箱、屏风、担架等设备，旅客受伤或者身体不适时，工作人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。
列车上发生旅客伤病时，工作人员应提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。
第三十三条 站台门发生故障无法关闭时，应安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知旅客，引导旅客从其他车门上下车。
站台门发生大面积故障的，车站或司机应及时报告行车调度人员。车站应采取人工开关门、越站等应急措施，并通过广播及时告知旅客，维护候车秩序。
第三十四条 运输企业应与出入口属地，连通的物业、商铺、客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
运输企业应与车站所在地人民政府、公安、城管、交通等部门形成安全综合治理工作机制，确保车站出入口畅通，秩序环境良好。
第六章 服务监督
第三十五条 运输企业应细化本企业客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。
第三十六条 省交通运输主管部门应对客运组织与服务工作进行监督检查，组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果。
运输企业要对评价发现的问题进行原因分析和整改，不断提升服务质量。
第三十七条 运输企业应建立旅客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理旅客投诉。对受理的旅客投诉，运输企业应在3日内答复受理情况，７日内处理完毕，并将处理结果告知旅客。
第三十八条 运输企业应当建立广泛的社会沟通机制，了解公众诉求和意见建议，定期开展乘客满意度调查，及时回应旅客关切问题，持续改进服务工作。
第七章 附则
第三十九条 运输企业应根据本办法制定本企业的城际铁路客运组织与服务管理实施细则。
第四十条 本办法由广东省交通运输厅负责解释。
第四十一条 本办法自2023年3月10日起实施，有效期3年。
