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（一）服务队接到群众求助来电（或媒体报道的救助对象）无正当理由，应在30分钟内到场处置。
（二）现场工作人员在救助过程中采取分类救助服务，分类教育管理，做好现场拍摄等取证工作。
（三）咨询接待员（值班人员）将处理结果反馈来电群众（或媒体）。如遇重大、敏感等特殊情况，现场工作人员要分工做好音像资料采集、询问记录等工作，及时向队长报告，必要时行文向上级主管部门报告。涉及新闻舆情的，必须严格执行新闻宣传有关规定，工作人员未经批准不得擅自发布信息。
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