一、出台背景

　　我省自2012年起在全国率先开展12345政府热线归并整合工作，最早建立起覆盖全部地市的12345政府热线体系，“12345，有事找政府”的服务理念深入人心。2020年底，国务院办公厅在调研广东等地热线建设基础上，部署开展政务服务便民热线归并优化工作，并要求加强12345热线规范管理。2021年，我省在原省政务服务咨询投诉平台的基础上扩大业务受理范围，建成省12345热线平台，形成省市两级12345热线协同联动的总体架构，同时，以12345热线话务为基础，充分依托数字政府支撑能力，建成“粤省心”政务服务便民热线平台，实现12345热线业务线上线下融合发展。

　　我省现已初步形成省市两级政务热线一体化发展的政务客服新格局，但由于省级层面12345热线统筹工作刚刚起步，各地12345热线一定程度存在办理时限不一、服务水平参差不齐、数据汇聚与共享不足、数据质量不高等问题，亟需从省级层面加强规范和指引，统筹研究解决。

　　为规范广东省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，省政务服务数据管理局组织起草了《广东省12345政务服务便民热线管理办法》（下称《管理办法》）。

　　二、内容解读

　　《管理办法》设置总则、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理、附则6章共23条内容：

　　一是建立统一规范。规范诉求事项的全流程闭环管理，明确省市两级12345热线的受理范围，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。

　　二是突出问题导向。围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度，增加诉求人义务内容，强化12345热线监督考核，推广热线效能“好差评”工作，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。

　　三是强化数据赋能。在规范热线基础运营工作的同时，谋划热线从“话务中心”到“数据中心”的转变，进一步明确省市两级热线及各承办单位在热线知识库共建共享、数据共享汇聚、信息安全保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，加强“弱信号”分析研判，赋能社会治理和政府决策。

　　三、出台意义

　　《管理办法》的出台，一方面将首次从省级层面对全省12345热线统一运行规则，从整体上凸显整体政府热线服务成效。另一方面对长期以来各市12345热线运行遇到的堵点痛点，从省层面加强制度设计和推广，科学设计诉求接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。全面推行限时办结、首接负责制、联席会议等制度，以制度规范建设为引领，构建泛在普及的热线服务能力，有助于推动全省12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。

　　此外，《管理办法》的出台，还将探索推动全省话务资源统筹调度及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强热线协同联动能力，保障热线长效发展。