各地级以上市人民政府，省政府各部门、各直属机构：

　　《广东省2020年政务服务优化工作要点》已经省人民政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。工作中遇到的问题，请径向省政务服务数据管理局反映。

　　广东省政务服务数据管理局

　　2020年4月26日

广东省2020年政务服务优化工作要点

　　为深入贯彻落实中央和省委、省政府关于政务服务和数字政府改革建设工作部署，实现更多非接触式政务服务，不断提升企业和群众办事的体验感和满意度，现就我省2020年政务服务优化工作提出如下要点。

　　一、着力深化政务服务事项标准化

　　（一）开展政务服务事项标准化攻坚专项工作。在2019年政务服务事项标准化专项工作的基础上，全力解决事项目录、办理材料和业务表单等方面存在的问题，实现政务服务事项“应统尽统”与支持各地改革创新有机统一，完善政务服务事项目录体系。制定印发《广东省政务服务事项管理工作指引》，进一步明确政务服务事项及其要素确定和调整的工作流程。完善省政务服务事项管理系统，有效支撑政务服务事项管理和应用。

　　（二）梳理公布全省各级政务服务事项指导目录。结合政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”和基层减负便民要求，组织梳理、公布各级办理事项指导清单，逐步推动情况大体相同的地区之间同一层级的政务服务事项保持相对一致。

　　二、全力推进政务服务流程优化

　　（三）开展政务服务“四免”优化专项工作。对政务服务事项逐一全流程全要素梳理，摸清数据共享和电子证照使用需求、可用电子印章和电子签名事项底数，实现不少于500个事项电子证照、数据共享核验、电子印章、电子签名、双向物流寄递、网上缴费、容缺受理、告知承诺等“应用尽用”，政府部门核发的材料原则上免提交、政府部门形成的业务表单数据原则上免填写，可用电子印章的免用实物印章，可用电子签名的免用手写签名。

　　（四）开展“一件事”主题集成服务。以高频民生事项和涉企事项为重点，梳理“一件事”事项清单，再造审批业务流程，强化申办受理系统、电子证照、网络核验、电子印章和综合窗口支撑，落地实施不少于100件“一件事”，实现“一套材料、一张表单、一次申请、一窗受理、一网通办、一次办结”。

　　（五）开展政务服务跨区域通办。梳理各层级通办事项清单和相关需求，统一事项名称、办理材料和业务流程，强化系统建设、数据共享、窗口设置、物料流转和工作机制支撑，通过授权委托、材料系统流转、材料物理流转、自助服务终端提供等途径，打破事项办理中的户籍地或居住地限制，实现湾区通办、跨市通办、跨县（区）通办、跨乡（镇、街）通办。

　　（六）探索无人工干预自动智能审批。借鉴深圳、江门等地智能审批做法，确定一批事项标准化程度高、流程简易的高频事项，以数据集中和共享为支撑，网络化、智能化为手段，大数据监管为保障，明确审批规则，用程序逻辑替代人工判断，实现无人干预自动审批，提高审批效率，减少审批自由裁量权。

　　三、持续推动政务服务获取便利化

　　（七）提升以办事人为中心的政务服务事项梳理汇聚水平。梳理公布自然人出生、入学、就业、置业、婚姻、生育、退休、殡葬，法人和其他组织设立、经营、退出等全生命周期事项，让企业和群众方便知悉在其生命周期的不同阶段和各种情形下的办理事项。

　　（八）提升政务服务智能、精准推送能力。全面梳理事项相关属性，全面归集用户基本信息、办件信息、证照等个性化信息，对事项属性和用户信息开展模型化关联，通过网站、微信、短信、用户中心等渠道，及时推送政策及服务信息，提升关联事项办理水平。建立完善政务服务地图，提供政务服务大厅导航、距离排序、预约、等候人数提醒、等候时间预估等智能服务，方便群众前往距离最短、等候人数最少的政务服务大厅。

　　（九）提升办事指南可读性和易懂性。进一步场景化、精细化编制和展示办事指南，优化事项办理流程说明和展示方式，使办事人对事项办理各环节及先后次序、前后置事项有整体、清晰的认识。优化政务服务网整体栏目布局和服务提供方式，完善搜索和结果展示功能。

　　（十）推行预约服务制和24小时自助服务。各级实体政务大厅可通过预约方式，并根据大厅现场业务办理情况，提供错峰、延迟办理及周末办理等定制弹性服务，办事可网上预约率达80%以上。推广24小时自助服务终端，推进网上政务服务能力向国有商业银行等机构不少于6000台现有智能自助终端延伸，打造24小时“不打烊”网上政府。

　　四、全面推进政务服务平台支撑一体化

　　（十一）优化政务服务平台支撑能力。加强与国家一体化政务服务平台对接，实现更多政务服务事项“一网通办”。继续加大全省统一的移动政务服务平台“粤省事”“粤商通”推广应用力度，实现更多高频民生事项和涉企事项“指尖办”“刷脸办”，推进各类政务服务移动端应用优化整合，不断提升办事体验。

　　（十二）强化政务数据共享与电子证照应用。“全省一盘棋”统筹建设政务大数据中心省级节点和地市分节点，实现省市数据资源互联互通，并逐步向基层共享。加强政务数据治理，建设完善自然人、法人单位、社会信用、电子证照等基础信息库。新增不少于80种企业群众常用电子证照的签发，基本实现全省覆盖，加快推动存量证照及历史档案信息的电子化工作。探索电子证照社会化应用，鼓励在医疗卫生、水电煤气、金融领域等公共服务中应用电子证照服务。

　　（十三）加强电子印章应用和电子文件管理。进一步完善政务服务事项办理规范，落实除法律、行政法规另有规定外，加盖电子印章的电子材料可以作为办理依据，申请人提交具有法律效力的电子材料后，不得要求其再提交同一材料的纸质件。加强政务服务事项电子文件归档和电子档案管理制度建设、机制建设、系统建设，逐步实现符合国家有关规定要求的政务服务事项电子文件以电子形式归档，除法律、法规另有规定外，不再归档对应纸质材料。

　　五、不断完善政务服务监督机制

　　（十四）全面实施“好差评”制度。出台《广东省政务服务“好差评”管理办法》及实施细则，对政务服务“好差评”系统进行升级优化。开展评价数据的综合分析，总结发现政务服务存在的问题，形成评价、反馈、整改、监督全流程闭环，推动政务服务质量持续提升。

　　（十五）加强指导监督。组织政务服务能力调查评估，强化政务服务经验复制推广，建立与人大代表、政协委员和企业联系制度，聘请政务服务监督员，营造政务服务比学赶超、持续优化的良好氛围。完善政务服务专家库建设，围绕年度重点工作开展专题培训。

　　各地、各部门要根据本工作要点，结合实际提出具体措施，细化任务目标和进度安排，认真抓好落实。省政务服务数据管理局将加强统筹指导，对重点工作作进一步细化安排，同时加强督促检查，及时掌握和通报各地、各部门工作进展情况。