近期，东莞市出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，这是省内地级市在热线领域的首部政府规章，标志着东莞市12345热线建设管理工作法治化迈入新阶段。

　　自2021年以来，东莞12345热线实施扩容提质三年行动，围绕“九个一”工作部署，归并整合全市268条非紧急热线及各类网络平台，坐席规模扩容至300席450人，年诉求受理量从270万升至611万，接通率提至90%以上，工单平均办理时长由12.6天提速至4.5天，办理满意率升至96%，连续五年获评人民网“民心汇聚单位”，在2023年全国政务热线服务质量评估中获评A+等级。

　　东莞市围绕贯彻落实国家和省有关部署要求，以推动群众诉求实质性解决为出发点，通过固化扩容提质经验做法，聚焦当前存在问题，对标先进城市经验，出台了省内地市级首部热线领域的政府规章。

据悉，《热线管理办法》全文共六章三十五条，包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等，提出对12345热线事项办理实施全流程闭环管理，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系。

　　聚焦优化提升诉求“接、转、办”各环节，创设了一批专业服务。

　　首创政务服务统一知识库，让市民朋友不管是拨打东莞12345热线，还是在政务服务大厅咨询，都能获得统一的办事指南，实现精准、专业回答市民咨询。

　　设置专家座席，开通专家连线答疑，让市民朋友关注度高的咨询得到更加专业的答复。

12345热线设置企业市长直通车（图源：东莞+）

　　优化企业直通车，配套组建工作专班，为企业提供更优质服务。

　　关注关爱特殊群体，聘请手语、心理咨询专业人才，创新设置手语爱心专席、心理爱心专席，响应聋哑残障等特殊人士服务需求，为有需要的市民朋友提供即时情绪疏导、心理干预等服务。

　　建立承办单位从诉求事项办理全过程指引性规定，提升承办单位工作规范，认真了解群众诉求内容，根据诉求类型和难易程度限时办结，回复结果突出以解决问题、实质为民纾困解难为导向，推动一般诉求接诉即办、急事快办。

　　创新提出“挂账管理”措施，对“持续反映、短时间内难以解决”的诉求，要求承办单位专项跟进，促进“一跟到底、一办到底”。

　　进一步明确列入12345热线督办范围的情形，并规定市府办督查室挂牌督办、约谈督办及联席会议研究等督办措施，通过会商督办、合力共办提升难点诉求督办实效。

　　东莞市政府建立健全联席会议制度，统筹协调重点、难点问题，同时要求承办单位参照建立相应工作机制，构建全市上下一体的诉求解决体系。与此同时，充分发挥东莞12345热线作为“我为群众办实事”的主阵地作用，针对群众反映问题较集中领域，定期组织“市领导旁听热线、承办单位主要领导解答受理市民朋友诉求、党员干部接听群众来电”等活动，广泛深入了解市民朋友诉求。

　　落实省“民意速办”改革要求，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会力量参与诉求办理，发挥基层力量在群众身边、第三方中立、法理情并用优势，推动社会各方参与共治。

　　据了解，今年以来，东莞市政务服务数据管理局已组织了4场“一把手”接听活动，下来将常态化组织“听热线、走一线”活动，由承办单位“一把手”及党员干部倾听民声、领办诉求。

　　明确12345热线受理范围和不受理的事项，对于不受理的事项将引导市民向相应渠道反映。遇到涉及市民生命和财产安全的紧急求助，热线将与110等密切联动，及时响应。建立首派责任、联合审定、年度汇编审定意见等机制，由市层面明确疑难工单的处置措施，减轻基层协调难度。另外，对部分影响范围广、涉及市民多的事项，创新提出“多人同诉并件分派”的措施，从派件流程上减少承办单位重复工单数量。

12345热线采用智能分析（图源：东莞+）