近日，珠海市政府常务会议审议并原则通过《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），将以制度规范为引领，进一步规范12345热线运行管理工作，有效解决12345热线运行遇到的堵点痛点问题。

　　此次的修订《管理办法》主要增加了对12345热线工作人员及诉求人的要求、疑难事项协调机制、诉求办理要求等，调整了承办单位范围、12345热线受理事项范围，压缩了部分事项办理时限等。

　　值得注意的是，该办法明确珠海12345热线按照分类处理原则在1个工作日内将诉求转派至承办单位受理；承办单位于2个工作日内确认受理；咨询类事项于2个工作日内办结，投诉类事项于10个工作日内办结。

　　明确诉求受理范围

　　拓宽承办部门类型

　　《管理办法》在原《珠海市12345市民服务热线管理办法》（2019年）的基础上，一方面结合省管理办法，另一方面适应新的形势要求，结合珠海实际进行的修订。分为总则、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理、附则，共六章二十三条。

　　《管理办法》明确，12345热线受理本市行政管辖范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　对比原办法，《管理办法》进一步明确了热线不受理事项，其中包括已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、政务信息公开等法定程序解决的事项；涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，诉求人应当依法向有权管辖的机关提出诉求。

　　此外，《管理办法》规定，中央及省驻珠有关单位、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业也可以参与12345热线事项办理。

　　2012年12月至2023年6月，珠海12345热线共受理企业群众诉求超1427万件，有效维护企业群众合法权益。

　　规范不良行为处置

　　落实诉求闭环管理

　　自珠海12345热线2012年开通以来，呼入总量为1740万通，话务员人均年接通效能为1.35万通。

　　为规范诉求人不良来电行为，保障热线正常工作秩序，《管理办法》在对12345热线工作人员提出“应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项等”要求的同时，也明确诉求人应当如实反映诉求、不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线资源；对涉及骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员、涉嫌违反治安管理及涉嫌犯罪等行为将实行黑名单管理，严重者将依法移交公安机关和司法机关处理。

　　另外，《管理办法》明确了珠海12345热线按照分类处理原则在1个工作日内将诉求转派至承办单位受理；承办单位于2个工作日内确认受理；咨询类事项于2个工作日内办结，投诉类事项于10个工作日内办结。

　　建立疑难协调机制

　　强化监督考核管理

　　在珠海12345热线工作实践中，因部门之间权责不清、新生事项出现等原因，导致部分诉求在承办单位间反复流转、长时间得不到确认承办，《管理办法》明确实行首接负责制，并建立疑难事项协调机制，如涉及多部门联合办理的事项，分别转派相关承办单位办理，必要时指定牵头单位统一协调解决；涉及承办单位之间职责不清的事项，征求市机构编制部门、市司法部门意见。

　　《管理办法》明确承办单位应当对事项进行正面回应，不得漏答或刻意不答，应当列明事项办理时间、办理经过、办理结果等，并对办理行为负责；建立社会监督机制，定期统计通报承办单位办理时效、群众满意情况等综合考核指标数据，联合有关部门对事项办理成效进行监督，必要时通过媒体网站向社会公布，情节严重的报市有关部门追责。