深圳市福田区认真贯彻国务院、省委省政府关于“放管服”改革的工作部署，坚持深化政府职能转变，积极探索政务服务体系建设的鲜活基层样本。该区牢牢抓住“政务大厅”建设，完成行政审批服务“两集中、两到位”改革，首创“零材料、零时限、零距离、零收费”的“四零清单”，打造“互联网+”智慧政务服务体系。该区2014年对外公布了全省首份区级行政权责清单，2015年被广东省确定为“全国相对集中行政许可权改革试点区”，连续三年获得深圳市第三方机构评选的政府公共服务“金秤砣奖”，今年9月国务院第十督查组实地走访福田区政务服务中心，充分肯定了该区在“放管服”工作方面取得的成效。

　　一、坚持抓体系建设，构建政务服务“一体化”格局

　　福田区结合区域的实际特点和人口分布情况，以政务服务“一盘棋”为出发点，推动全区政务服务体系建设。一是实体政务大厅全面建成。全区已完成区级政务服务大厅、十个街道政务服务大厅和95个社区政务服务工作站的实体建设。据不完全统计，全区政务服务年度受理各类审批服务事项超过90万件，按时办结率达99.97%，业务提前办结率为89.95%。全区政务服务在辖区企业和居民中反响良好，产生了一定的社会效益，窗口服务的群众满意率始终保持在98%以上。二是政务服务事项集中办理。全区政务服务事项共281项，进驻区大厅138项、街道大厅46项、社区便民服务站3项，进驻婚姻登记、劳动信访、残疾人大厅等专业大厅74项，仅20项因客观原因未进驻（比如，动物检疫受场所限制），进驻率达93%。区大厅年均受理办件量10.1万件，日均受理量达420件。三是一体化进程稳步推进。根据全区政务服务全流程再造改革及政务服务一体化的整体部署，全区政务服务体系以区政务服务大厅为龙头，街道政务服务大厅为支撑，网上办事大厅为载体，扎实做好全区政务服务一体化的建设工作，做到了全区政务服务LOGO、门牌标识，窗口人员服务标准“三统一”。

　　二、坚持抓审批团队，组建政务服务“专业化”队伍

　　福田区始终坚持从受理到审批的专业化操作，打造专业化的队伍，为办事群众提供专业化的服务。一是组建专业受理团队。区政务服务大厅1号至10号设立为综合窗口，直接受理来大厅办理的92项常规业务。大厅专职工作人员24人，除3名管理人员外，其他21人全部配置在综合服务窗口一线工作。全区10个街道政务服务大厅、95个便民服务站均设立了综合窗口，全区基本实现一窗式无差别服务。二是组建专业审批团队。通过职能调整，全区26个部门、10个街道办事处，在不增加机构、职数和编制的情况下，均设立了政务服务科。各单位所有的政务服务审批事项、审批人员均集中到政务服务科，所有的政务服务科也都集中到大厅现场办公，平均每个事项减少审批1—2个审批环节，审批事项即来即办率提升到70%。三是定期开展业务培训。窗口工作人员必须掌握基本的接待礼仪，熟悉多部门业务。福田区通过对窗口人员按照每天日常培训，每月集中培训的方式，使窗口人员从原先只受理一个单位的业务转变为可以受理多个单位的业务，争当区政务服务的“多面手”和标兵，大幅减少群众排队等候时间，为前来办事人员提供更专业的服务。

　　三、坚持抓机制创新，打造政务服务“信息化”模式

　　福田区充分运用“互联网+政务服务”的理念，大胆尝试和探索大数据时代下新的政务服务运作模式，通过再造服务流程，让群众办事更轻松。一是推广网上办事大厅运用。福田区在省、市《网上办事大厅工作方案》规定动作的基础上，自增担子，超额完成了区、街道、社区三级网上办事大厅建设。目前，该区行政审批事项100%可全流程网上办理，在区政务服务大厅设置了5个网上自助申报窗口，安排工作人员协助群众开展网上申报，群众提交的材料通过扫描上传、归档保存，下次办事就可直接使用数据库中已有的证照，无须再重复录入。二是推广政务服务“通办通取”。“让数据多跑腿，让群众少跑路”，运用电子流转方式，打破区域限制，开展“通办通取”改革。自今年8月1日起，30项街道业务尝试推行“通办通取”，办事群众办理街道业务可不受属地限制，就近选择街道综合窗口办理，材料通过电子扫描直接流转至属地街道审批，实现由“定点办”向“选择办”、由“一对一”向“多对一”转变。三是推广无纸化审批。福田区针对办事群众提出的办事复印材料多、复印要求多等问题，推行政务服务事项无纸化审批。办事群众在福田区各级政务服务大厅办理计生、民政等39项业务时，只需按材料清单准备原件，即可按程序办理，无须再向窗口提交纸质复印材料，全程实行无纸化审批。无纸化审批的推行，提高了工作效率，践行了环保理念，降低了办事成本，密切了党群干群关系。

　　四、坚持抓服务升级，营造政务服务“优质化”氛围

　　福田区始终坚持“群众办事、服务至上”的原则，不断延伸服务范围，扩大服务内容，创新服务方式，规范服务行为，不断提升群众办事满意率。一是设立党员示范岗窗口。充分发挥党员的示范带头作用，提倡微笑服务、优质服务，在全区政务服务系统开展“清风文明岗”“擦亮窗口”、“马上就办、办就办成、群众叫好”专项活动等，用“党员示范岗”的创建来提高全区各级政务服务大厅的管理水平、工作效率和服务质量，促进全区政务服务工作又好又快的发展。二是完善办事评价机制。在全区各级政务服务大厅窗口安装评价器，实行“一事一评”制度，将大厅窗口的服务质量和水平纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围。同时，专门设立咨询投诉窗口，主要负责群众意见的收集与反馈。针对每一项投诉，组织相应调查小组，对投诉进行核实了解，确保每个投诉人都能得到满意的答复。三是规范大厅现场管理。为进一步提升政务服务大厅服务环境和服务品质，福田区在全区各级政务服务大厅运用香港管理学会的管理标准，采用科学的手段对全区各级大厅的现场环境进行合理的调配，对窗口人员服务礼仪的每一个细节进行培训，给办事群众营造了一个良好的办事环境。